+7 495 363-22-52 +7 495 363-22-52 +7 495 363-22-52 | 8 800 505-22-52  ←  контактный центр
Пресс-центр

Публикации


28 Июня 2012

Инвестиции в абонента

Чтобы удовлетворять запросы пользователей, операторы меняют и адаптируют бизнес-процессы, внедряют сложные ИТ-системы, позволяющие взаимодействовать с абонентом. Насколько бизнес-приложения востребованы операторами и нужно ли для их внедрения привлекать консультантов, обсуждали участники круглого стола журнала «Стандарт».

СТАНДАРТ: Осознают ли операторы важность внед­рения приложений, обес­печивающих развитие бизнеса?

Илья Губарев, начальник отдела архитектуры информационных систем ОАО «МегаФон»:

Безусловно, осознают. Развитие бизнеса дикту­ет необходимость внедре­ния операторами новых биз­нес-приложений и услуг, а также унификации и цен­трализации существующих приложений, в том числе на базе облачных техноло­гий. Для кардинального из­менения подхода к обслу­живанию клиентов и более оперативного внедрения ин­новационных решений мы создали дочернюю компа­нию MegaLabs. Она отвеча­ет за современные и пер­спективные сервисы: кон­тент и медиа, финансовые услуги, мобильную рекла­му, облачные решения, М2М (Machine-To-Machine) и др. Объединение этих направ­лений в отдельный бизнес значительно упрощает раз­работку и вывод на рынок новых продуктов и услуг.

Андрей Касьяненко, заместитель генерального директора ЗАО «Караван-Телеком»:

Российский рынок услуг фиксированной связи рас­тет примерно на 2% в год, участники говорят о новой парадигме развития кон­цепции «Телеком 2.0», прав­да, пока никто не понима­ет, какой она должна быть. Это свидетельство того, что у операторов нет драйве­ров развития, которые по­зволят увеличить доход­ность компаний. Причем операторы предпринимают разные попытки в данном направлении — развива­ют дополнительные услу­ги, внедряют облачные сер­висы, но успехом они пока не увенчались.

Внедрение бизнес-прило­жений — естественная реак­ция операторов на рыноч­ную ситуацию. Необходимо, с одной стороны, сокращать издержки, а с другой — реа­гировать на возросшую кон­куренцию, активно бороть­ся за каждого клиента, предугадывая его желания. Других мыслей, как повы­сить эффективность бизнеса, пока нет ни в нашей стране, ни в мире.

Алексей Бессарабский, руководитель отдела маркетинга ООО «Манго Телеком»:

Доходы операторов от тра­диционных услуг, в том чис­ле от голосовой связи, дей­ствительно падают. Кроме названных коллегой факто­ров на телекоммуникацион­ном рынке появилась серь­езная угроза со стороны но­вых игроков — вендоров клиентского оборудования, производителей мобиль­ных операционных систем, альтернативных компаний (cloud-провайдеров), кото­рые стали получать прямой доступ к «телу» абонента, чего раньше не было. Еще недавно «пищевая цепоч­ка» была выстроена линей­но, оператор знал и полно­стью контролировал кли­ентов с точки зрения по­лучения денег. ИТ-фирмы смотрели ему в рот: опера­тор все знает об абонентах, может сегментировать кли­ентскую базу, проводить эф­фективный маркетинг, со­бирать платежи в инте­ресах других компаний.

Теперь ситуация измени­лась. Появились новые иг­роки, развились платеж­ные системы, маркетинго­вые технологии. «Пищевая цепочка» усложнилась, пре­вратилась в сеть. Операторы почувствовали, что их от­тесняют, пытаясь превра­тить в «трубу». Реакция на этот вызов времени — их попытки развивать новые сервисы, но здесь, к сожа­лению, не слишком большой потенциал. Дело в том, что, во-первых, пользователь готов потратить на услу­ги лишь определенную сум­му, и сколько ни предлагай ему сервисов, он ее не пре­высит. А во-вторых, биз­нес по оказанию услуг свя­зи и бизнес по предостав­лению дополнительных сер­висов часто противоречат друг другу. Один из них становится основным, а вто­рой вспомогательным. Поэтому операторам оста­ется привлекать новых або­нентов, бороться с их отто­ком, решительным образом снижать издержки и осваи­вать иные ниши. И роль бизнес-приложений в этих процессах очень велика, как с точки зрения повы­шения эффективности рабо­ты оператора, так и для вы­хода на новые рыночные ниши. Те же облачные ре­шения требуют разверты­вания более современных бизнес-приложений.

Операторы осозна­ют, что пришло время об­новить парк бизнес-при­ложений. Это не только мое внутреннее ощущение, я видел статистику PwC (PricewaterhouseCoopers), которая по заказу Oracle провела исследование. Согласно ее данным, в 2012 году 72% операторов пла­нируют кардинально об­новить или внедрить но­вые CRM-системы (Customer Relationship Management — система управле­ния взаимоотношениями с клиентами).

Алексей Завалишин, директор по развитию бизнеса ООО «Техносерв Консалтинг» (ГК «Техносерв»):

Большинство операторов предоставляют конвергент­ные услуги: сотовую, фик­сированную связь, Интернет и т. д. При этом, если по­смотреть на «большую чет­верку», мы видим сращива­ние операторского бизнеса с розницей. По сути, компа­нии предоставляют не про­сто услуги связи, а ши­рокую линейку сервисов. Встает вопрос о том, как правильно их продавать, чтобы пользователь поку­пал весь набор услуг. Это происходит на фоне консо­лидации, ведь существую­щие гиганты создавались не сразу, сотовый оператор приобретал фиксированно­го с его инфраструктурой, розничные сети со сложив­шимися бизнес-процессами. Чтобы сложный механизм функционировал в едином ключе, необходимы специ­альные бизнес-приложения, которые позволят адрес­но работать с каждым або­нентом. Популярность на­бирают решения, дающие максимально полную ин­формацию о пользователе, позволяющие делать адрес­ные предложения в соот­ветствии с его предпочте­ниями на базе анализа ин­формации. Фокус маркетин­га операторов смещается в сторону социальных се­тей, поэтому им интересны бизнес-приложения, обес­печивающие возможность интеграции с ними.

Почему операторы идут на замену CRM-систем? Потому что им нужны но­вые комплексные решения и инструменты для работы с клиентами, мы ожидаем всплеска таких внед­рений. Вряд ли операторы станут разрабатывать приложения самостоятельно, внедрения будут проводиться на базе решений мировых вендо­ров, таких как Oracle, SAP и т. д.

СТАНДАРТ: Какие еще биз­нес-приложения необходи­мы операторам, чтобы рабо­тать эффективно?

Андрей Касьяненко, ЗАО «Караван-Телеком»:

Распланировав жизненный цикл услуги, которую опе­ратор намерен продвигать, он начинает создавать це­почку бизнес-процессов. В этот момент и становит­ся понятно, какими тех­нологическими решения­ми необходимо поддер­жать услугу. На мой взгляд, важно, чтобы в результа­те была минимальная фраг­ментированность систем, и чтобы их эксплуатация не влекла за собой боль­ших затрат на интеграцию. Эти вопросы решаются по­средством новых подходов к бизнесу. Например, раз­личные бизнес-приложе­ния используются по мо­дели SaaS (Software-as-a-Service, предполагает арен­ду различных приложений). Компанию «Караван» это полностью устраивает. У нас проходят два крупных внед­рения по технологии SaaS. Мы меняем систему тех­нического учета, включая учет в нашем дата-центре Telehouse Caravan, а так­же надстройку над биллин­гом. Весь софт приобретаем по модели SaaS.

Илья Губарев, ОАО «МегаФон»:

Достигнут ли ожидаемый эффект от внедрения новых систем?

Андрей Касьяненко, ЗАО «Караван-Телеком»:

Мы сравнивали два подхо­да: приобретение новых си­стем и аренду. Аренда вы­играла по всем показате­лям, включая налогообло­жение по таким сделкам. Более того, мы намерены продолжать эту практику.

Илья Губарев, ОАО «МегаФон»:

Продолжая тему развития информационных систем, обеспечивающих бизнес-деятельность нашей ком­пании, хочу отметить, что в рамках стратегии разви­тия помимо внедрения но­вых сервисов мы активно идем в направлении унифи­кации и централизации су­ществующих. Однако это не означает, что ко всем процессам наши сотруд­ники подходят с одинако­вым шаблоном. Разработки, сложившиеся на эта­пе роста компании, про­ходят тщательный анализ на предмет возможности централизации и получе­ния бизнес-выгоды от еди­ных процессов сопровожде­ния решения, прозрачно­сти механизмов обработки данных. Эффективность по­добных проектов обеспечи­вается активным участием владельцев бизнес-серви­сов. Здесь же мы можем го­ворить о возможности при­влечения консультантов и применении лучшей миро­вой практики, которые со­вместно с накопленной вну­тренней компетенцией дают необходимый эффект.

Алексей Бессарабский, ООО «Манго Телеком»:

В отрасли в первую очередь востребованы приложения, ориентированные на взаи­моотношения с клиентом. Это CRM-системы, порта­лы самообслуживания, веб-коммерция и т. д. Тенденции развития, которые мы об­суждаем, предъявляют также новые требования к биллингу, системам биз­нес-анализа и информаци­онной безопасности. Наша компания в 2012 году кар­динально обновит CRM-систему и систему комму­никационных приложений. Замечу, что у нас индиви­дуальная специфика раз­вития, связанная с тем, что мы играем на новом рын­ке, и с облачным характе­ром предоставляемых нами услуг. Суть в том, что при­ложения, которые оптими­зируют наши внутренние процессы, со временем рас­ширяются и на их базе мы предоставляем услуги кли­ентам. Возьмем, например, платформу для оказания услуги виртуальной автома­тической телефонной стан­ции (ВАТС), при разработке которой значительное вни­мание уделено механизмам совершенствования бизнес-процессов клиентов. Сервис ВАТС мы предлагаем клиен­там и одновременно исполь­зуем для реализации вну­тренних задач. Когда сам начинаешь применять про­дукт, видишь все его не­достатки и пути совершен­ствования. Скоро таким же образом мы задейству­ем CRM-платформу. То есть наши внутренние бизнес-приложения и приложения для оказания услуг клиен­там неразрывно связаны.

СТАНДАРТ: Насколько опе­раторы готовы сами разра­батывать, внедрять прило­жения и какова роль кон­сультантов в реализации та­ких проектов?

Алексей Бессарабский, ООО «Манго Телеком»:

В исследовании, проведен­ном PwC, около 90% опера­торов ответили, что наме­рены в первую очередь рас­ширять внедрение стан­дартных бизнес-продуктов, а не собственных разрабо­ток. Преимущества тако­го подхода перевешива­ют минусы. Естественно, что в таком случае привлече­ние консультантов оказы­вается очень эффективным. Но это касается пласта про­дуктов для реализации биз­нес-процессов, которые уже изучены, стандартизованы, для их внедрения на рынке сформировалась серьез­ная консалтинговая база. Бывает и обратная ситуа­ция, когда компания рабо­тает на рынке новых услуг, процессы провайдера еще мало изучены, стандартных приложений и продуктов консалтинга, по сути, нет. В такой ситуации находится, например, «Манго Телеком», предоставляющий услу­ги в сфере облачных комму­никаций. Поэтому нам при­ходится все разрабатывать самостоятельно.

Илья Губарев, ОАО «МегаФон»:

Наша компания актив­но работает с интеграто­рами по вопросам внедре­ния новых сервисов и си­стем, а также доработки уже используемых продук­тов. Привлечение консуль­тантов полезно в части при­менения наработанного опы­та по внедрению решений в России и мире, а также ис­пользования лучшей практи­ки. При этом совместную ра­боту необходимо проводить в аспекте существующих в компании бизнес-про­цессов, дабы получить ре­комендации, применимые в реалиях бизнеса, а не об­щие выдержки из известных стандартов. Что касается вы­бора — разрабатывать систе­му либо использовать пред­ложения рынка, — то боль­шое количество факторов говорит о более эффектив­ном использовании уже за­рекомендовавших себя от­раслевых продуктов. Другое дело, если в данной области нет достаточного количе­ства сервисов с необходимой функциональностью.

СТАНДАРТ: Каким видится консультантам решение по­добных задач?

Алексей Завалишин, ООО «Техносерв-Консалтинг»:

У ряда компаний есть до­черние структуры, кото­рые занимаются разработ­кой приложений для опе­ратора и продажей реше­ний на рынке. Например, у Deutsche Telekom. Оператору нет смысла за­ниматься разработкой, это не его бизнес. Хотя некото­рые задачи ему проще ре­шать самостоятельно в силу их специфики, и для этих целей в компаниях сущест­вуют отдельные подразде­ления разработчиков.

В идеале бизнес-консуль­танты — это специалисты, которые смотрят на биз­нес заказчика шире, чем сотрудники, работающие в компании, поэтому могут привнести лучшую практику, взгляд со стороны. По лич­ному опыту могу сказать, что люди, которые работают внутри компании, очень за­няты и не всегда могут тра­тить на проект достаточно времени. Поэтому возника­ет необходимость привлече­ния людей со стороны, ко­торые посвящают проекту все свое время и могут вы­полнить его в сжатые сро­ки. Стоимость специалистов по брендовым продуктам — Oracle или SAP — очень вы­сока. Операторам зачастую оказывается дороже содер­жание штата таких специа­листов, чем привлечение подрядчика-консультанта.

Андрей Касьяненко, ЗАО «Караван-Телеком»:

В каких случаях нужно при­глашать консультантов? В тех, когда для компании это непрофильное направ­ление бизнеса или не было опыта в данном направ­лении. Если мы говорим об интеграции ИТ-систем, зачастую в компании нет специалистов, которые го­товы с нуля внедрить та­кую систему. Для решения подобных задач операторы привлекают команду разра­ботчика системы, интеграто­ра или консультантов.

Существует и другой ва­риант, когда консультанты привлекаются на этапе внед­рения решения. Они помо­гают грамотно проанализи­ровать существующие биз­нес-процессы, скорректиро­вать или оптимизировать их. Это уже бизнес-аналитика — совершенно иная компетен­ция. Она необходима бизне­су, чтобы он состоялся.

СТАНДАРТ: Вы заговорили о специфике. В чем она про­является при внедрении та­ких проектов?

Алексей Бессарабский, ООО «Манго Телеком»:

Консультант извне всегда выступает в роли арбитра, ведь при внедрении новых систем в компании образу­ются два лагеря: сторонни­ки и противники реализа­ции проекта.

Андрей Касьяненко, ЗАО «Караван-Телеком»:

Внедрение новых корпо­ративных систем так или иначе затрагивает инте­ресы всех сотрудников компании.

Алексей Завалишин, ООО «Техносерв-Консалтинг»:

Давайте посмотрим, чем ха­рактеризуется телеком-сек­тор. Во-первых, это предо­ставление услуг, хотя прак­тикуется и продажа това­ров. Во-вторых, большие абонентские базы. В отрас­ли разработана методоло­гия описания бизнес-про­цессов. При внедрении си­стем очень важно, чтобы как специалисты, кото­рые занимаются этим вну­три компании, так и пригла­шенные консультанты пони­мали общую логику бизнеса, а не проводить фрагментар­ную автоматизацию. Новое решение должно не про­сто быть внедрено для га­лочки, а реально принес­ти выгоду компании. В те­лекоме существует своя специфика, как и в банков­ской или транспортной сфе­ре. Поэтому у консультантов должен быть телекомовский бэкграунд. Если вы никогда не работали с оператора­ми или другими компания­ми отрасли, очень пробле­матично внедрять в них ре­шения, практикуемые в дру­гих отраслях.

СТАНДАРТ: Какие еще виды приложений могут быть востребованы оператора­ми в течение ближайше­го времени для того, чтобы удовлетворить потребности абонентов?

Илья Губарев, ОАО «МегаФон»:

На мой взгляд, расширение портфеля сервисов по моде­ли облачных вычислений со­вместно с базовыми серви­сами позволит предложить клиентам наиболее пол­ный спектр услуг в различ­ных сегментах. Возможно, в текущих реалиях сервисы по модели SaaS востребо­ваны не настолько массово, но тенденция к увеличению потребностей определенно есть. А развитие инфраструк­турной базы, сети и центров обработки данных помо­жет создать надежную осно­ву для оперативного запуска различного рода сервисов в кратчайшие сроки.

Алексей Завалишин, ООО «Техносерв-Консалтинг»:

У крупных операторов пока мало приложений, которые позволяют эффективно кон­тактировать с абонентом. В их числе могут быть пор­тальные решения, напри­мер порталы самообслужи­вания, решения по проведе­нию маркетинговых кампа­ний, программ повышения лояльности. Нужны приложе­ния, которые позволят взаи­модействовать с абонен­том в интернет-среде: в со­циальных сетях, виртуаль­ных магазинах и т. д. Это актуально как для ритейла, так и для телекома. Такие решения и будут приобре­таться в ближайшее время. У операторов среднего мас­штаба иные задачи: кто-то из них будет менять биллинг, системы технического учета и т. д. У крупных операторов эти вопросы уже решены.

Андрей Касьяненко, ЗАО «Караван-Телеком»:

Новый биллинг, сервис-про­виженинг и другие про­дукты идут в связке с пор­тальным решением, лич­ным кабинетом пользова­теля. Ведь для того чтобы предложить клиенту новый сервис, необходима новая «подложка».

Алексей Бессарабский, ООО «Манго Телеком»:

Направление развития при­ложений, на которое опера­торы обращают присталь­ное внимание, — это unified communications (унифици­рованные или объединен­ные коммуникации), CRM-системы и порталы самооб­служивания.

Журнал «Стандарт» №06, июнь 2012


Возврат к списку

Услуги
#BLOCK_2#
Услуги ЦОД
#BLOCK_3#
Облачная инфраструктура
#BLOCK_4#
VPS
#BLOCK_5#
Виртуальный Дата-Центр (VDC)
#BLOCK_6#
Телефонная связь
#BLOCK_7#
Организация
сетей и
передача данных
#BLOCK_8#
Защита приложений
и информации
#BLOCK_483#
Виртуальный хостинг
#BLOCK_484#
Регистрация доменов
#BLOCK_485#
О компании
#BLOCK_486#
Telehouse
Caravan
#BLOCK_487#
Caravan Aero
#BLOCK_1528#
Отзывы
#BLOCK_488#
Контакты
#BLOCK_489#
Новости
#BLOCK_490#
Технологии
связи
#BLOCK_493#
Опорная сеть
#BLOCK_494#
Лицензии
#BLOCK_495#
Партнеры
#BLOCK_496#
Ответы
на вопросы
#BLOCK_497#
Оплата услуг
#BLOCK_498#
Документы
#BLOCK_499#
Словарь
терминов
#BLOCK_500#
Рейтинг@Mail.ru