Публикации

Чужой среди своих

Выбор того или иного оператора связи на объект зависит от нескольких факторов. Во-первых, это партнерские отношения управляющей компании и телеком-оператора, во-вторых, наличие у якорных арендаторов своего оператора, а так же общая ценовая политика и широкий перечень услуг. Наиболее крупными потребителями телеком-услуг являются торговые и бизнес центры. Во-вторых, обычно, достаточно одного поставщика связи, а что касается первых — то тут уже бывает и по 6 компаний на объект.

По ряду причин, это не всегда удобно ни собственникам, ни УК, ни, разумеется, конечным потребителям. Некоторые управляющие компании, учитывая общую тенденцию к расширению пакета предоставляемых услуг, предлагают собственные телеком-решения. Новая тенденция или единичные случаи, пока сказать трудно, но свои преимущества подобное предложение, безусловно, имеет.

Связующий элемент

СКС на объекте строит либо сам собственник, либо этим занимается управляющая компания. В дальнейшем за эксплуатацию телеком системы отвечает УК и оператор или операторы связи. Когда на объекте находятся несколько операторов, то плюсом для арендатора в данном случае будет возможность выбора подходящей компании.

Однако, по словам Бориса Жукова, генерального директора УК «Теорема», минусы такого подхода тоже существенные. «В нашей практике не раз было так, что семеро нянек, а дитя без глаза. Из-за большого количества операторов серьезно хромало обслуживание клиентов» — поясняет Жуков.

Илья Рошаль, заместитель руководителя коммерческого отдела по инвестиционным проектам «WestCall», замечает, что роль управляющей компании на объекте — текущее управление недвижимостью. «Сюда входит и брокеридж, и клининг, и телеком и пр. Как правило, сама УК не имеет собственную телекоммуникационную структуру — это для нее непрофильный актив. А вот собственник как раз может иметь таковую и навязывать ее УК. Далее схема, как правило, следующая: собственник, владеющий телеком структурой, запускает ее на объекте, второго, третьего и т.д. оператора выбирает уже УК. При этом солидные УК более трех операторов не допускают».

Довольно распространенной практикой является и ограничение со стороны управляющей компании количества операторов связи на конкретном объекте. Нередко это приводит к определенным сложностям, когда при наличии трех телеком-компаний в одном ТЦ, приходится идти на уступки якорному арендатору, который приходит в торговый центр со своим оператором. В данном случае УК находится в зависимом положении и приходится искать компромиссные решения.

При всем при этом Ильдар Ярханов, Директор по развитию Городской универсальной телекоммуникационной сети «Дом.ru Бизнес» говорит, что в бизнес-центрах высокого класса задача УК — не ограничить доступ арендаторов к операторским услугам, или доступ операторов в работе с арендаторами, а систематизировать инфраструктуру объекта. «К сожалению, зачастую роль УК сводится именно к монополизации услуг связи, что неизбежно отражается на качестве и стоимости услуг для арендаторов, а в последствии — снижает лояльность и интерес крупных арендаторов к данному объекту. Таким образом, видимая выгода от монополизации услуг связи УК оборачивается потерями».

Два в одном

Устав от всевозможных тягот с количеством операторов, имея при этом готовое решение, управляющие компании стали предоставлять собственные телеком услуги для своих клиентов. Чаще всего, при таком подходе, компания имеет собственное подразделение или же вообще отдельное юридическое лицо, которое при этом является самостоятельным оператором, но работает только с данной УК.

Плюсы такого подхода очевидны: собственник получается в одном лице и управление и телеком-услуги, при этом упрощается взаимодействие арендаторов и оператора, быстрее устраняются проблемы и при должном уровне сервиса со стороны УК клиент получает ряд преимуществ.

Дмитрий Локтионов, директор ООО «Теорема Телеком», называет основной причиной унификации услуг в стремлении к улучшению взаимодействия между УК и арендатором. «Если арендатор был недоволен качеством предоставляемой оператором услуги, он начинал жаловаться всем и часто бывало, что виноваты все и провайдер и арендодатель. При этом у отдела аренды прямых рычагов воздействия на операторов связи не было. На момент принятия решения в штате УК уже был сформирован отдел IT, который обеспечивал работоспособность компьютерной и телефонной сети. Так же этот отдел привлекался для взаимодействия с операторами связи, мелких кабельных работ и т.д. В процессе решения поставленных задач родилась идея: почему бы не начать оказывать самостоятельно услуги связи и что для этого надо».

Главным преимуществом подобной схемы работы оказалось то, что в каждом БЦ или ТЦ есть не только свой менеджер аренды, но и менеджер оператора связи и инженер технической поддержки. Общая тенденции прироста услуг не всегда положительно сказывается на имидже. Узкопрофильные компании пользуются большим доверием, нежели «все в одном». Большой опыт в области предоставления услуг связи и приемлемая цена — гораздо важнее, нежели пакетное предложение неизвестного качества.

Сергей Креков, генеральный директор УК Clever Estate, в частности, отмечает, что управляющим компаниям нецелесообразно предоставлять услуги, так сильно выбивающиеся из их профильной деятельности. «Предоставление услуги телеком, как непрофильной, имеет для управляющей компании существенные расходы, связанные с закупкой, размещением, тестированием и обслуживанием соответствующего оборудования, подбором квалифицированного персонала. Все эти расходы, как правило, не окупаются, именно из-за малой их востребованности из портфеля управляющих компаний. Вряд ли, оказывая данную услугу, УК смогут заработать, или уменьшить издержки, как это часто делается при обслуживании большого совокупного объема недвижимости. Кроме того, клиент, что называется, «не приучен» заказывать телеком-услуги у управляющих компаний».

При этом даже несмотря на непрофильность услуг со стороны УК, Илья Рошаль отмечает, что любой современный оператор вполне может предоставить адекватный сервис. Однако не все такую позицию разделяют. Коммерческий директор телекоммуникационной компании Caravan, Александра Алексина, поясняет, что компании, деятельностью которой не является предоставление телекоммуникационных услуг, сложно обеспечить их высокое качество. «Арендаторы современных бизнес- и торговых центров очень требовательны к качеству услуг связи. Особенно, если речь идет об объектах, которые совмещают в себе торгово-развлекательную и офисную части, — для них крайне критичны даже кратковременные перерывы в связи. От качества телекоммуникационной инфраструктуры в торговом или офисном центре во многом зависит его привлекательность для арендаторов. «Местечковый» оператор — фактор, который может отпугнуть арендаторов» — считает Александра.

Но и тут следует отличать, когда УК занимается связью сама и когда для этих целей создается конкретное подразделение. Ильдар Ярханов полагает, что качественный сервис может быть обеспечен, это зависит только от УК. Тем не менее, при решении вопросов с технической поддержкой у арендаторов могут возникать проблемы, так как арендатор будет обращаться со всеми проблемами в УК, а УК к поставщику услуг. «Очень многое зависит не только от того, насколько качественно была организована инфраструктура, но и от того, как выстроена схема взаимодействия оператора, УК и арендаторов».

Кто не рискует, тот не Связывается

Пример УК с полноценным телекомом — случай редкий, но встречающийся. О массовом движении в эту сторону речь пока не стоит, но для операторов это явно не лучшая конкуренция, в связи с тем, что управляющая компания занимает позицию монополиста в данных вопросах.

«Все бизнес-центры, которые мы обслуживаем, подключены с помощью «Теорема Телеком». Других операторов мы, обычно, не пускаем. Исключения составляют случаи, когда услуги, в которых нуждается арендатор, мы собственными силами предоставить не можем» — рассказывает Борис Жуков.

Стремление УК захватить новую нишу привязывать к коммерческой выгоде все-таки не стоит. Объясняется это, в первую очередь, тем, что прибыль в процентном соотношении довольно небольшая, учитывая комплекс услуг. Другое дело — пакетные предложения, которые выгодны для продажи как самой компании, так и удобны для арендатора. Риски при этом так же увеличиваются. Отдавая услугу на аутсорсинг, можно в случае неудовлетворительного качества, поменять оператора. А в случае, когда сама УК и есть телеком-компания, то что-то изменить будет гораздо сложнее.

При этом главными риском для девелопера, по мнению Ильдара Ярханова, будет — риск потери инвестиций в объект, ввиду отсутствия систематизированного и профессионального формата предоставления услуг связи. Как следствие — увеличится срок окупаемости затрат на строительство объекта.

Несмотря на это, Дмитрий Локтионов, поясняет, что в случае смены УК собственник не теряет оператора связи, если оператор связи является самостоятельным юридическим лицом и, соответственно, владельцем всего активного оборудования. Новой УК не выгодна смена провайдера, поскольку подобные изменения могут негативно сказаться на бизнес-процессах арендаторов.

Arendator.ru