Публикации

Гостиницы уходят в онлайн

Гостиничный бизнес в России растёт с каждым годом. На рынок выходят крупные сетевые игроки, всё чаще открываются частные хостелы. Только в Москве к 2016 году планируется ввести в эксплуатацию 117 новых гостиничных объектов. Однако в современных условиях, когда многие отели трансформируют первые этажи под деловые и выставочные зоны и вместе с тем прогрессивно растёт уровень бизнес-туристов, одной из главных задач отельеров становится не только обеспечение гостей комфортом, но и предоставлениe им передовых систем телекоммуникаций. Так, например, в европейских странах телеком-услуги в гостиничном секторе занимают пятое место по уровню доходности после проживания, питания, бизнес-услуг и beauty and wellness. В России на эту возможность заработать пока обращают мало внимания, тем не менее растущее желание клиентов быть всегда в сети постепенно меняет ситуацию.

Всегда в сети

Сейчас трудно представить гостиницу, в которой нет хотя бы телефона. Но даже телефония эволюционирует с каждым годом. Поэтому девелоперу надо планировать телекоммуникационную инфраструктуру ещё при проектирования здания, дабы не столкнуться с ситуацией, когда прокладка одного кабеля может перекрыть весь этаж.

Александра Алексина, коммерческий директор телекоммуникационной компании Caravan, отмечает, что на сегодняшний день в гостиницах наиболее развиты следующие виды телекоммуникационных услуг:

Особенностью предоставления платных услуг в гостиницах является организация индивидуального биллинга для выставления счетов клиентам.

По мнению Евгения Щербакова, руководителя группы управления стратегическими проектами «ВестКолл», из специфических услуг стоит отметить цифровое телевидение IPTV, хотя процент его проникновения среди гостиниц на текущий момент крайне мал.

Говоря об уже популярной услуге предоставления выхода в Интернет при помощи Wi-Fi, стоит отметить, что в разных гостиницах вне зависимости от их звёздности и класса, это опция предлагается как на платной, так и на бесплатной основе.

Вячеслав Волков, коммерческий директор телекоммуникационной компании «Миран», указывает на то, что наблюдается тенденция к предоставлению бесплатного доступа к сети Wi-Fi. В ряде случаев действуют ограничения на скачивание больших файлов, прослушивание потоковой музыки или фильмов. Дополнительных услуг или услуг за плату, как правило, не предоставляется. Вариации — доступ без ограничений за небольшую плату.

Евгений Щербаков подчёркивает, что финансовые условия предоставления Wi-Fi в гостиницах зависят исключительно от выбранной политики руководства гостиницы. Некоторые отели готовы предоставлять эту услугу своим гостям бесплатно в качестве инструмента для повышения лояльности своих гостей. Для некоторых сетевых отелей наличие бесплатного Wi-Fi является обязательным требованием и стандартом сервиса. Также практикуется и вариант платного предоставления услуг беспроводного доступа в Интернет в отелях.

До первой звезды

Однако нужно понимать, что не все гостиницы предоставляют полный комплекс телекоммуникационных услуг и не всегда одинакового качества. Многое зависит от установленного оборудования, политики управляющей компании и, наконец, звёздности. Впрочем, последний пункт эксперты оценивают неоднозначно.

Так, Елена Венцлавович, директор по развитию b2b ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг», видит прямую взаимосвязь между звездностью и пакетом предоставляемых услуг. «Как показывает практика, чем выше класс отеля, тем больший пакет услуг ему необходим. Поэтому все больше владельцев гостиниц приходят к идее внедрения комплексных телеком-решений, когда помимо организации корпоративного скоростного интернета и Wi-Fi необходимо организовать видеонаблюдение или оптимизировать телефонную сеть. Такой подход позволяет серьезно снизить затраты не только на звонки, но и на ИКТ-инфраструктуру в целом», — говорит Елена.

В свою очередь, Евгений Щербаков считает, что наличие основных телекоммуникационных услуг слабо зависит от звездности гостиницы. Любая гостиница, даже эконом класса, имеет связь с внешним миром посредством таких услуг, как Интернет и телефония.

Другой вопрос — объем потребляемых услуг. Естественно, чем выше звездность гостиницы, тем более требовательны ее постояльцы к телекоммуникационным сервисам. Отсюда более высокие требования к скоростям доступа в Интернет в 4- и 5-звездочных гостиницах.

Вячеслав Волков также отмечает, что услуга доступа в Интернет присутствует бесплатно уже в практически любой гостинице независимо от количества звезд. Телефония в гостиницах менее 3 звезд предоставляется по запросу.

Трудности аутсорсинга

Однако перед отельерами встаёт вопрос организации работы данных видов услуг: действовать самому или привлекать к работе телекоммуникационного оператора? Понятно, что с финансовой точки зрения управляющей компании выгодно предоставлять услуги самостоятельно, дабы вся прибыль оставалась внутри бизнеса. Но такой подход опасен тем, что не всегда УК своими силами на должном уровне может обслуживать телеком-инфраструктуру, что сильно сказывается на качестве предоставляемых услуг. Естественно, в таких случаях клиент просто отказывается от некачественного сервиса или вовсе меняет гостиницу.

Елена Венцлавович подчёркивает, что телеком-инфраструктура — сложная система, требующая профессионального обслуживания. Развертывание и содержание сети, закупка оборудования и так далее — все это увеличивает капитальные затраты. «Поэтому с экономической точки зрения выгоднее пригласить профессионального оператора и переходить на комплексные решения под «ключ». Существенно оптимизировать затраты поможет включение в пакет услуг облачных сервисов по телефонии, видеонаблюдению и использованию ПО. Также, работая с оператором, вы снижаете технологические риски и получаете дополнительные сервисные гарантии», - заключил эксперт.

По мнению Вячеслава Волкова, здесь вопрос стоит только в операционных издержках. Содержать свой штат в небольшой гостинице не рентабельно, тем более что квалификация сотрудников оператора на порядок выше штатных. Логика за аутсорсинг, но исторически сложилось, что УК в гостиницах желает иметь собственного сотрудника, как правило, только по причине его нахождения непосредственно на объекте.

В свою очередь, есть свои особенности и сложности и в работе телекоммуникационных компаний в гостиничном секторе как на уровне инфраструктуры, так и во взаимодействии с персоналом.

Евгений Щербаков говорит о том, что в целом есть несколько основных особенностей предоставления услуг связи гостиничному сегменту. Эти особенности связаны с использованием специализированного телекоммуникационного оборудования с возможностью интеграции в гостиничные системы управления. Также для оператора важно наличие собственного квалифицированного технического персонала, имеющего опыт взаимодействия с гостиницами и понимание специфики данных клиентов.

Также Александра Алексина отмечает, что в работе с гостиницами у операторов могут возникать проблемы с размещением и защитой оборудования от постороннего вмешательства. Например, можно столкнуться с отсутствием специального помещения с ограниченным доступом для размещения центрального и периферийных коммутационных узлов. Кроме того, при организации телеком-инфраструктуры гостиницы могут возникнуть проблемы с доступом к кабельному вводу или стоякам между этажами из-за того, что здание гостиницы было построено очень давно и в нем просто не предусмотрены кабельные вводы под волоконно-оптический кабель и СКС. При этом создание или совершенствование телеком-инфраструктуры гостиницы — достаточно трудоемкий процесс, требующий от оператора связи больших финансовых затрат.

Несмотря на все сложности, с которыми девелоперы могут столкнуться при оптимизации телекоммуникационной составляющей своих объектов, можно с уверенностью сказать, что «подключение» гостиниц к качественному Интернету и телефонии станет неотъемлемым атрибутом бизнеса. Тем более что прогресс и человек двигаются в одном направлении, и, несомненно, отельеры это понимают.

Arendator.ru